Bienvenue sur le site
La phase travaux d’un projet d’infrastructure est l’étape qui recèle le potentiel
d’irritation publique et institutionnelle le plus important. Les modifications des plans
de circulation, les aménagements de voirie (circulations piétonnes et accès aux
commerces, places de stationnement, etc.), les nuisances paysagères induites
(abattage d’arbres, etc.) génèrent immanquablement de nombreuses crispations.
Un dispositif de communication approprié doit alors mêler opportunité du message,
adaptabilité du support, pertinence du calendrier de diffusion,
conformité aux réalités du terrain… Ce mini-site fait de nombreux retours d’expérience
vous aidera à éviter tous les pièges.
les impératifs
#1
Avoir une vision
exhaustive
des travaux
sur la totalité
du territoire
est fondamental
#2
Racontez l’histoire
du chantier
car cette zone
de travaux n’est
pas qu’une zone
de nuisance !
#3
La vision de
l’usager est celle
qui doit déterminer
la communication
impératif
n°1
Avoir une vision exhaustive des travaux sur la totalité
du territoire est fondamental :
les usagers vivent le territoire dans sa globalité et il n’est pas de
leur ressort de se préoccuper des cohérences ou incohérences
rencontrées sur le terrain. Transiter lors d’un trajet par plusieurs
zones de travaux crée une redondance de l’expérience qui ne
peut être traitée par la simple différenciation des maîtrises
d’ouvrage (et donc par l’apposition de logotypes différents au bas
d’une affiche).
Occulter cette redondance peut faire d’un chantier de faible
ampleur une source de problèmes de grande ampleur s’il se
transforme en « cerise sur le gâteau ». Par exemple si après avoir
très péniblement traversé le grand chantier du tramway de ma
ville, l’accès à mon aire de stationnement habituelle est rendu
impossible par une simple opération de maintenance d’un
réseau souterrain c’est bien ce dernier chantier qui sera l’objet de
mes récriminations !
Posséder une vision globale du territoire permet
d’anticiper et d’accentuer certains dispositifs de
communication à défaut de pouvoir gérer la
coordination des maîtres d’œuvre.
impératif
n°2
Racontez l’histoire du chantier car cette zone de
travaux n’est pas qu’une zone de nuisance !
Elle a une histoire, une gestation (parfois très longue), elle est le
fruit de discussions (repensez à la phase de concertation
réglementaire ou volontaire), d’études (l’AVP regorge de schémas
et d’hypothèses), de décisions politiques, techniques, etc.
N’oubliez pas dans la construction de la communication du projet
que c’est l’intérêt général qui sous-tend l’activité intense déployée
sur le terrain, les financements importants, le ballet des hommes
et des engins.
La communication chantier si elle est éminemment
opérationnelle et pragmatique doit aussi comprendre une partie
plus institutionnelle qu’elle exprimera à travers des pages du site
web ou quelques paragraphes d’une plaquette. Et pourquoi pas
sur la palissade du chantier elle-même,
à la manière d’un dazibao moderne !
Inscrivez le chantier dans une temporalité globale : il a une
genèse, un passé, il nous confronte à un présent parfois irritant,
mais surtout il est porteur d’avenir et d’une promesse liée à
l’intérêt général. Cette mise en perspective est nécessaire afin
que la communication ne s’essouffle pas, notamment dans le cas
de chantiers au long cours.
impératif
n°3
La vision de l’usager est celle qui doit déterminer
la communication
tout simplement parce que la communication est faite pour lui.
Et son regard est rarement celui de l’intérêt général ou celui de
l’homme de l’art. La qualification et la quantification des
nuisances par l’usager ne répondent pas à l’analyse objective que
peut en faire le maître d’ouvrage ou ses AMO. Pour l’usager il
n’existe pas de « faible gêne », de « travaux de courte durée ».
Et un « chantier provisoire » est une d’une grande conséquence
s’il empêche l’accès à un commerce ou rend complexe et
périlleux le parcours d’une personne à mobilité réduite.
Adopter le point de vue de l’usager c’est être certain
de ne jamais minorer les nuisances et donc de
déployer la communication adéquate.
les typologies
de public
Le « NON AU CHANTIER » est un personnage qui peut aboutir dans cette catégorie pour de nombreuses raisons : opposition dogmatique au projet, opposition politique au porteur de projet, fortes nuisances subies, ou encore opposition construite sur l’opportunité même du projet…
Il est un riverain subissant de fortes nuisances, un commerçant voyant son chiffre d’affaires chuter, un opposant politique, un professionnel de la contestation, ou un citoyen avec un avis affirmé et construit.
Le « NON AU CHANTIER » a un pouvoir de prescription important s’il est un commerçant et une influence forte s’il maîtrise les réseaux sociaux.
En un mot comme en cent :
le « NON AU CHANTIER » parle fort !
Attention :
le « NON AU CHANTIER » ne doit pas pour autant accaparer toute l’attention du Maître d’Ouvrage et occulter les autres parties prenantes, notamment dans le cadre d’une concertation réglementaire ou volontaire.
Le NIMBY (littéralement Not In My Back Yard) n’est pas opposé au projet par principe. D’un point de vue purement théorique il peut même adhérer aux dispositions du projet. Mais le NIMBY est très égo-centré et ne peut concevoir le projet dans son environnement personnel (cette notion étant toute relative puisqu’elle peut aller d’une hyper proximité géographique à un ensemble territorial beaucoup plus vaste tel un pays. Exemple : pas de centre de stockage des déchets dans mon village, pas de centrale nucléaire dans mon pays. L’effort pédagogique du projet peut aider à repousser les limites du NIMBY et à le faire basculer dans une autre typologie de public cible.
Il peut être un ancien NIMBY, ou plus vraisemblablement un citoyen attentif mais peu actif : le « ON N’ARRETE PAS LE PROGRES » balance en permanence entre acceptation résignée et volontarisme optimiste. Dans le cadre d’une concertation, le « ON N’ARRETE PAS LE PROGRES » est souvent silencieux ; il faut veiller à lui donner des opportunités d’expression car sa position dépassionnée est toujours un véritable apport au débat. Attention cependant à ne pas imaginer un instant le manipuler ! Sa position peut changer jusqu’à celle du « NON AU CHANTIER » s’il se sent floué.
On trouve dans cette catégorie de publics cibles tous les opportunistes qui ont su lire un intérêt personnel dans le projet.
Le « MON APPART’ VA FAIRE UNE PLUS-VALUE » peut venir d’une autre catégorie.
Il est ouvertement ou non favorable au projet et sa contribution dépendra souvent de l’existence et de la force des « NON AU CHANTIER » et des NIMBY. Car le « MON APPART’ VA FAIRE UNE PLUS-VALUE » peut être dans certains cas perçu comme cynique par d’autres publics, sa motivation principale se traduisant souvent en bénéfice économique et non en bénéfice commun. Le « MON APPART’ VA FAIRE UNE PLUS-VALUE » peut être un commerçant, un riverain, un investisseur, un spéculateur, etc.
Le « VIVE LE CHANTIER » est avant tout guidé par une très forte perception de l’intérêt général. Sa vision est globale et il est capable d’envisager les bénéfices d’un projet à terme. Cette disposition a priori évidente est complexe à assumer au quotidien, sauf pour le « VIVE LE CHANTIER ». Sa parole est importante car le bruit médiatique qu’il engendre (réunions publiques, réseaux sociaux, etc.) renforce spontanément le dispositif de communication du projet. Une fois de plus sans manipulation, son expression gagnera à être mise en valeur. Attention à ne pas succomber à la tentation du testimonial laudateur, piège à crédibilité pour tout projet.
Nous le rappellerons encore ici : un chantier est toujours une nuisance pour celui qui le vit au quotidien !
les
“non au
chantier !”
en savoir plus
les
“nimby”
en savoir plus
les
“on
n’arrête
pas le
progrès”
en savoir plus
les
“mon appart’
va faire
une plus-value”
en savoir plus
les
“vive le
chantier”
en savoir plus
un chantier responsable
Mais qu’est-ce donc qu’un chantier responsable ?
Une énième tarte à la crème sémantique pour consultant-sachant-expert ?
Un chantier responsable c’est un chantier qui est intégré dans son environnement parce
qu’il se donne les moyens de respecter 4 promesses.
le chantier
informe
Un chantier responsable c’est tout d’abord un chantier qui
informe ses différents publics cibles. Il n’en oublie aucun, il
traite tous les sujets avec la même importance, en anticipant le
plus possible le mode de pensée desdits publics. Dans sa
communication le chantier responsable adopte le point de vue
de l’usager : il se met véritablement à sa place et à son niveau
d’expertise, y compris quand celle-ci est très faible. Un chantier
qui informe le fait en permanence et privilégie la traçabilité de
l’information par l’écrit et la mémoire de cette information. Il
utilise donc largement les outils numériques et les outils
imprimés (affichage, panneaux, newsletter, site web, vidéos,
journal…). Plus encore, le chantier qui informe fait
connaître ces différents moyens d’accès à
l’information : il promeut sur les réseaux sociaux ses
parutions, il distribue largement son journal, etc.
le chantier
écoute
Un chantier responsable est un chantier qui écoute ce que lui
disent ses différents publics cibles, ses partenaires, toutes
les parties prenantes. Il écoute en favorisant la remontée des
informations (via des outils tels qu’un site Internet et une zone de
contact, une participation active sur les réseaux sociaux,
l’organisation de différents formats de réunions avec questions,
etc.).
Un chantier qui écoute le fait aussi avec des oreilles
humaines très précieuses : celles des agents de proximité
qu’il a pris soin de mettre en place. Car l’écoute c’est tout autant
une disposition, une attitude (physique), qu’un système de
remontée de l’information vers des personnes capables de
répondre et d’informer.
le chantier gère ses
nuisances et ses déblais
Par définition, tout chantier génère des nuisances.
Sonores, olfactives, visuelles, d’accessibilité, etc., les nuisances
sont tout autant de l’ordre de la perception sensorielle que de la
perception psychologique. L’une comme l’autre ne doivent pas
être négligées. Pour gérer ses nuisances le chantier doit
s’adapter le plus possible au rythme de vie de son
environnement et faire savoir qu’il adopte cette disposition.
Par exemple il adaptera ses horaires à la vie des riverains (travaux de
nuit ou non ?), aux conditions de bon exercice des professions
(en tenant compte des horaires de livraisons des commerces,
des périodes de soldes par exemple…), en menant des actions de
prévention et d’adaptation lors de phases exceptionnelles
(distribution de casques anti-bruit, etc.). D’une manière générale,
le chantier responsable ne se mettra pas en position
de déni par rapport aux nuisances qu’il produit. La question de
ses déblais est un point particulier de la responsabilité de gestion
des nuisances, traditionnel point de crispation pour les riverains.
En effet les déblais peuvent rapidement donner lieu à une
quantification quasi objective de la nuisance ; une tonne de
gravats est aisément mesurable et donne une échelle à la gêne.
Pour que le déblai ne devienne pas la mesure du precium
doloris, il doit être traité du point de vue de la communication,
sans déni. Il peut alors devenir un élément de valorisation :
exposer que ce chantier évacue chaque jour l’équivalent d’un
terrain de football en gravats est une information.
le chantier
s’adapte
Fluctuant et soumis à de nombreux aléas par définition pour
les Maîtres d’Ouvrage et d’Œuvre, le chantier adapte ses propres
dispositions en permanence. Il doit en faire de même avec sa
communication. Il n’est rien de plus destructeur que la présence
d’un panneau d’information annonçant fièrement une date de
fin de chantier dépassée depuis 6 mois déjà !
Du jamais vu ? C’est pourquoi le chantier doit d’adapter à son
environnement (cf. « Le chantier gère ses nuisances et ses
déblais » ci-contre) mais doit aussi adapter sa communication.
Un aléa qui redéfinit un délai n’est pas
nécessairement une crise : c’est aussi une opportunité de
déploiement pour un message pédagogique, pour une mise en
pratique des dispositions d’information, pour l’acquisition de
cette stature propre à l’exercice de la responsabilité. Tout est
explicable dès l’instant où l’interlocuteur est considéré comme
responsable lui aussi.
avant
le chantier
Recenser et quantifier les nuisances envisagées telles que les
bruits, les odeurs, les poussières, les vibrations, les boues…
Un tableau et une cartographie de ces nuisances
envisagées aideront au déploiement des outils et actions
de communication sur le terrain.
Ce tableau et cette cartographie veilleront aussi à signaler
toutes les modifications probables de la vie publique :
les marchés, les manifestations récurrentes, etc. Un travail
d’imprégnation de l’identité du territoire concerné est
indispensable.
Enfin, ces documents signaleront aussi les emplacements des
différentes zones du chantier lui-même : ses zones de stockage,
ses bases vie, etc., ainsi que leurs mouvements dans le cadre
d’un chantier mobile. Autant d’éléments qui serviront à bâtir le
plan de communication.
un chantier est toujours
une nuisance
Non, ne rêvez pas, un chantier sera toujours créateur de nuisances.
Eviter le déni en la matière c’est déjà faire un pas vers son bon déroulement
(du point de vue de sa communication). Pour tout chantier, il convient de bâtir une grille
de lecture mettant en exergue ces nuisances. Cette grille réalisée avant le chantier
permettra d’adapter la communication pendant le chantier.
pendant
le chantier
Pendant le chantier, le tableau et la cartographie sont revus à
l’aune du déroulement effectif des travaux. La vérification des
nuisances réelles est nécessaire régulièrement ; et
l’adaptation du plan de communication se fait en conséquence.
Pendant le chantier doit aussi se mesurer l’acceptabilité des
nuisances émises.
Il existe 4 grandes familles d’action pour envisager
cette mesure.
Tout d’abord la traditionnelle « tournée des popottes » qui
pourra être effectuée par les agents de proximité ; cette prise de
pouls de l’opinion, sur le terrain, se fait grâce au contact
quotidien et doit remonter selon des protocoles établis à l’avance
(rapports écrits hebdomadaires, système d’alerte de différents
niveaux…). La tournée des popottes s’avère très utile à
destination des cibles commerçants. Les réunions publiques
constituent une autre formule de mesure de l’acceptabilité des
nuisances ; elles sont à utiliser avec pertinence c’est-à-dire sans
ouvrir une boîte de Pandore et sans manier non plus la langue de
bois.
Tout projet d’envergure se verra nettement renforcé en veillant
sur son bruit médiatique digital. De son analyse qualifiée et
quantifiée il pourra tirer de très riches enseignements et adapter
sa stratégie. Un sujet qui point, un arbre qui au contraire cache la
forêt, se détectent grâce à ce type de veille.
Enfin, cette parole présente dans le monde numérique (sur des
sites, des réseaux sociaux, des blogs, sous forme d’avis, de
photos, de « Like », etc.) pourra être libérée et conduite vers les
outils digitaux du projet (site web, page Fan Facebook, compte
Twitter) pour l’enrichir de ses contributions
et en permettre le traitement.
le cas emblématique
de la palissade
de chantier
Concrétisation du chantier, la palissade en est à la fois la limite en
matière d’accessibilité et la porte d’entrée.
Au-delà de sa fonction de mise en sécurité des personnes et des
engins, elle est le porteur emblématique du message global des
travaux : qu’elle oublie de se situer précisément, qu’elle soit par
exemple perçue comme empiétant sur l’espace public minimum
et elle se verra dénigrée, dégradée, déplacée ; qu’elle se soucie
du détail et porte l’empathie en direction du public et elle
deviendra le média le plus puissant de la communication
chantier. En bref la palissade de chantier concentre une part
importante de l’acceptabilité sociale du chantier, l’un des objectifs
du dispositif global de communication.
Dans sa forme, la palissade est l’élément majeur qui permet
de sortir le chantier de la routine des autres chantiers et de
porter le message global du projet.
Sa prise en compte doit l’être dès les
études pour permettre de dépasser
les exigences réglementaires.
Elle doit être l’une des premières préoccupations de la
communication.
LA PALISSADE EST D’ABORD CONSTITUÉE D’UNE MATIÈRE :
- clôture d’acier grillagée (bâchée ou non), clôture pleine
ou clôture mixte (tôle anti-affichage en bas, grillagée en haut)
claustra de bois - mur en gabion rempli de pierres ou de terre
- PVC transparent
- béton ajouré ou non
- etc.
Le message est d’ores et déjà porté par ce premier choix :
la TRANSPARENCE est-elle la préoccupation numéro 1 ?
Ou plutôt la CONFIDENTIALITÉ voire le SECRET ?
Quel est le degré d’accession à l’information sur la vie du chantier
qui est autorisé pour le public ? Le chantier est-il
ÉCO-RESPONSABLE en utilisant telle ou telle matière ?
La palissade est ensuite porteuse
d’une identité graphique,
celle du projet. Elle doit permettre la pose, la maintenance et la
compréhension de cette identité sans engendrer de contrainte
technique insurmontable ou d’exigence économique
inacceptable.
Ce n’est pas parce que c’est le chantier que ce doit être le bazar !
Les lois de la communication chantier ou lois de l’expérience cognitives appliquées à l’information travaux et projet d’un chantier
Les lois de l’expérience usager/utilisateur sont le fruit de travaux scientifiques, artistiques, philosophiques. Une de leurs interprétations a donné lieu à l’UX appliquée dans le monde numérique et notamment les sites web. Une autre interprétation permet de proposer des règles pour une expérience usager améliorée d’une zone chantier et d’une phase de travaux.
